18新利最新登入交互式语音应答(IVR)如何工作

IVR系统就是一个例子计算机-电话集成．电话与计算机通信最常见的方式是通过电话键盘上每个键产生的音调。这些被称为双音多频(DTMF)信号。

电话上的每个数字键同时发出两个音调:一个低频，一个高频。例如，数字1会产生697赫兹和1209赫兹的声音，公共交换电话网普遍将其解释为“1”。

计算机需要一种特殊的硬件电话板或电话卡片了解手机产生的DTMF信号。一个简单的IVR系统只需要一台电脑通过电话板和一些便宜的IVR软件连接到电话线上。IVR软件允许您预先录制问候语和菜单选项，呼叫者可以使用他的电话键盘选择。

更高级的IVR系统包括语音识别软件，允许呼叫者使用简单的语音命令与计算机通信。语音识别软件已经变得足够复杂，可以理解姓名和长串数字——也许是信用卡或航班号。

在电话的另一端，组织可以使用文本转语音(TTS)软件来完全自动化其发送的消息。计算机不需要记录对客户查询的所有可能的回答，而是可以生成自定义文本，如账户余额或航班时间，并使用自动语音将其读回给客户。

许多当今最先进的IVR系统都是基于一种特殊的编程语言语音扩展标记语言(vxml)．以下是基于vxml的IVR系统的基本组件:

【来源:VoiceXML审查］

公司或组织可以选择购买所有这些硬件和软件并在内部运行，也可以订阅ivr托管服务。托管服务每月收取费用，使用其服务器和IVR软件。托管服务可以帮助组织定制最适合其需求的IVR系统，并在出现问题时提供技术支持。

现在让我们来谈谈IVR系统的一些最常见的使用。

IVR系统最常见的用途之一是在组织内路由呼叫。在过去，你会雇一个接待员或总机接线员接听所有来电，并将来电者转接到正确的分机。IVR系统在处理客户服务电话时尤其有用。该系统可以为呼叫者提供菜单选项列表和有关呼叫性质的问题。如果可能的话，系统本身可以回答更多的常见问题，并将其余的电话转给训练有素的专家。

IVR系统是从数据库中检索简单、实时信息的理想选择。18luck手机登录电影时间就是一个很好的例子。每周，电影列表都会在中央数据库中更新。该数据库还可用于填充电影院的Web站点。当向影院拨打电话时，呼叫者可以通过语音或键盘命令在数据库中查找电影时间。同样的系统可以用于检查账户余额、审查最近的信用卡消费、检查航班时间表、在药店重新配药、安排汽车保养、大学课程注册。这样的例子不胜枚举。

IVR系统在销售中也很有用。销售部门可以建立一个IVR订单表单，呼叫者可以使用他们的电话键盘填写。当表格填好后，电脑就可以传真或电子邮件一份表格副本给销售人员。销售部门还可以使用IVR作为虚拟宣传册，突出产品或服务的功能，并可随时与现场代表交谈。

市场营销部门和政治民调机构可以使用IVR系统的呼出功能。一场政治竞选活动可以设置一个外向的信息，其中包括选民可以通过电话填写的民意调查。营销人员可以衡量客户对他的产品或服务的兴趣。对于那些对营销人员的自动推销感兴趣的人来说，他们可以按下一个键与销售助理交谈。

IVR系统还可以用于电子通知系统。假设您的组织有在家工作的员工，他们的工作地点在世界各地。IVR系统可以用员工的联系信息进行编程:家庭电话号码、手机号码、传真号码、寻呼机、电子邮件地址等等。18luck手机登录如果有呼叫需要路由到该员工，IVR会连续尝试每一种联系方式，直到成功连接。

IVR技术的一个有趣用途是转录医疗记录。目前，医生录下他们的病人记录，并将音频发送到医疗转录服务。但有了强大的语音识别软件，医生可以呼叫IVR系统，记录他的笔记，并将记录的转录副本通过电子邮件或传真到他的办公室。

那么使用IVR系统代替现场操作员有哪些优点和缺点呢?继续往下读，了解更多。

IVR对于小型和大型组织的最大优势是节省时间和金钱。接听电话要花很多时间，而且不是每一个电话都值得一个受过训练的员工关注。IVR系统可以处理组织收到的大多数常见问题(办公时间、方向、电话簿、常见技术支持问题等)，并允许客户服务代表、销售人员和技术支持专家集中精力处理更难的问题。

如果一家大公司能够通过实时运营商将每次通话的平均时长缩短一秒钟，那么每年就可以节省数十万甚至数百万美元。国际人力因素公司］．

IVR系统的优点是让呼叫者和客户感觉他们正在被照顾，即使只是由一台机器照顾。如果你有一个简单的问题，最好从计算机操作员那里得到一个快速的答案，而不是等待十分钟才与人类交谈。

另一个优点是IVR系统不休眠。他们没有午休时间。他们不会去巴哈马度假。IVR系统可以全天24小时为客户解答问题，并帮助客户完成简单的任务。

IVR系统可以让一个小公司看起来更大。假设你是一名在家工作的顾问。通过使用托管的IVR服务来接听您的电话，您已经看起来像一个更大的组织。你可以为不同的部门添加几个菜单选项，这些选项都会导致不同的部门语音邮件盒子。一些IVR托管计划甚至设置了一个800号码，让你看起来更正式。

订阅IVR托管计划使企业和组织更容易使用这些自动化电话服务。这是过去的一大优势，当时只有拥有庞大电信和计算预算的大公司才能负担得起运行内部IVR系统的硬件、软件和员工。

现在请查看下一页，了解IVR系统的缺点。

IVR系统最大的缺点是许多人不喜欢与机器交谈。老年人可能很难听懂电话菜单和冗长的说明。年轻的打电话者会因为多个电话菜单的缓慢而感到沮丧。

IVR系统的问题在于，很难设计出一个好的IVR系统，而很容易设计出一个坏的IVR系统。以下是IVR系统最常见的一些用户投诉:

销售部门在使用IVR系统接听客户电话时需要谨慎。如果客户或潜在客户已经表现出足够的兴趣，真的拿起电话来了解更多关于产品的信息，他不18新利最新登入想感觉自己被忽视了。因此，如果销售人员将使用IVR作为虚拟手册或自动订单表单，则必须明确呼叫者可以随时与现场代表交谈。

人们尤其反对在电话营销活动或民意调查中接听自动电话。在吃饭的时候接到一个试图向你推销医疗保险的人的电话已经很糟糕了，但如果那个人是一台电脑，那就更糟糕了。新利国际网站品牌官网

现在让我们来看看一些IVR公司和他们提供的具体产品和服务。

让我们来看看一些最受欢迎的IVR服务提供商:Voxeo，PlumVoice而且inContact．Voxeo为利用其IVR技术和服务提供了两种基本选择。作为一个组织，你可以购买Voxeo的服务器和软件并在内部安装，也可以订阅其IVR托管服务并按月付费。

Voxeo的IVR技术运行在VoiceCenter平台上。VoiceCenter是基于vxml的，可以使用VoiceCenter服务器与现有的电话和Internet网络集成。VoiceCenter平台的一个优势是软件采用开放标准编写，内部或第三方开发人员可以编写定制化的IVR应用程序。由于许多大公司已经拥有Web/应用程序服务器和数据库，因此将VoiceCenter服务器集成到公司网络中相对容易。

Voxeo声称，其托管IVR服务可以为公司节省数千美元的硬件、软件、管理和维护成本。根据Voxeo的计算，一家公司建立内部IVR系统每条电话线的成本为3,000美元，it人员需要100小时的安装和配置[来源:Voxeo］．相比之下，Voxeo对其托管IVR服务的收费为每分钟0.11美元，每月最低收费为500美元，不限数量的电话线。

Voxeo将营销注意力集中在其IVR平台的开放性上。它甚至将软件免费提供给第三方开发人员，这样他们就可以构建应用程序，使系统更加健壮。

PlumVoice提供的技术和服务与Voxeo非常相似。它销售现场服务器和软件解决方案，以及场外，全面服务IVR托管。PlumVoice还销售许多为不同行业和不同规模的组织定制的预构建IVR应用程序。这些应用程序的优点是，组织可以通过记录几个菜单选项并与现有数据库集成来快速部署IVR系统。

InContact与Voxeo和PlumVoice不同，它只提供订阅式IVR托管，不提供内部服务器和软件配置。它的托管服务类似于Voxeo和PlumVoice提供的服务，更侧重于简单的用户控制。

inContact服务附带一个名为inControl的软件包，可以让组织通过图形界面轻松定制脚本和IVR系统配置。您可以将盒子拖放到虚拟工作区中。每个方框表示自动调用流程中的不同步骤。一个盒子可能发出信号提示输入密码，另一个盒子播放等待音乐。您还可以在实时部署调用序列之前预览它。

这三家公司都提供免费的产品和服务演示版或试用版。

我们希望这篇HowStuf18新利最新登入fWorks文章能帮助您更好地理解IVR的世界。有关交互式语音应答18luck手机登录和相关主题的更多信息，请查看下一页的链接。